Urlare in una piazza vuota – le 10 cose che fai su Facebook ma che non faresti mai nella vita “reale”

Sfatiamo subito un mito: no, i comportamenti che teniamo su Facebook non sono avulsi dalla cosiddetta vita reale. Non esistono gradi di separazione tra il giudizio che un utente può farsi del tuo brand a seconda del mezzo con cui viene in contatto con esso. Se impara a conoscerti attraverso la tua pagina Facebook, ti giudicherà in base al modo in cui comunichi sulla tua pagina Facebook. E cosa c’è di peggio di un hotel che, nel tentativo di promuoversi, si mostra poco incline alla comunicazione con l’ospite e all’accoglienza? Ricordati che i social possono dare alla tua azienda grande visibilità nel bene…e nel male. E che l’errore è dietro l’angolo e può creare grossi danni alla tua immagine. Un’immagine che viene percepita come reale e non virtuale da chi ti legge. Ti faccio un semplice esempio: prova a passare in rassegna i contatti che hai con il tuo profilo personale. Le persone intelligenti che conosci non postano forse contenuti intelligenti? I tuoi amici più simpatici, non condividono post divertenti? E quelli – diciamo così – un po’ più superficiali, non comunicano forse banalità anche su Facebook, proprio come fanno dal vivo? Ecco, per il tuo hotel vale la stessa regola.

Per l’utente social, sei quello che posti. E se posti contenuti poco interessanti, sei un hotel poco interessante. Semplice, no? No, purtroppo non è così semplice. La comunicazione, proprio come l’ospitalità, è un mestiere, una propensione. Ma io sono un albergatore, non un comunicatore!, ribatterai tu. Ok, e io ti risponderò che il tuo lavoro è fatto anche e soprattutto di comunicazione. Con i tuoi ospiti, con il tuo staff, con i tuoi fornitori. E se non sei tenuto a essere un professionista dei social, sei tenuto comunque a conoscere gli strumenti che utilizzi per la promozione dell’hotel e a evitare comportamenti che sono scorretti sui social così come lo sarebbero dal vivo.

Trattandosi di uno strumento virtuale, invece, risulta più facile lasciarsi andare ad atteggiamenti superficiali. La verità è che – e questo vale a tutti i livelli di comunicazione – stiamo trasferendo sui social tutte le peggiori abitudini del nostro rapportarci con il prossimo e molto di più. Tante infatti sono le cose che non faresti mai – o che giudicheresti come maleducate, irrispettose o semplicemente inutili – dal vivo e che invece non ti fai problemi a mettere in pratica sulla tua pagina Facebook. E che possono arrecarti molti danni.
Ne ho selezionate 10: analizza la pagina della tua struttura e prendi le distanze da queste worst practices.

#1 ATTACCARE POST-IT SUGLI ALBERI DEL PARCO

Hai mai sentito una cosa più stupida? Eppure è quello che fai ogni volta che rivolgi la tua campagna Facebook a un pubblico troppo ampio. Cinquanta euro investite per avere visibilità in un’intera nazione avranno l’efficacia promozionale di post-it appiccicati a caso sugli alberi di un parco. Con la differenza che una confezione di post-it costa meno delle cinquanta euro che hai sperperato in clic inutili.

#2 POSIZIONARE OSTACOLI DAVANTI AGLI SCAFFALI

La grande distribuzione, da sempre attentissima al comportamento del consumatore, si è molto evoluta nel corso degli anni. Basti pensare alla progettazione dei supermercati, orientata fin nel dettaglio a favorire il processo di acquisto da parte del cliente. Se tu fossi proprietario di un negozio, ti verrebbe mai in mente di mettere degli ostacoli tra l’acquirente e gli scaffali? È quello che fai ogni volta che, con un post o con una campagna, reindirizzi i tuoi utenti a una pagina troppo generica o non coerente con il contenuto condiviso. Lo confondi, lo costringi a un percorso faticoso per effettuare la prenotazione o per compiere l’azione che ti eri posto come obiettivo. Stai mettendo degli ostacoli tra il potenziale cliente e il tasto prenota.

#3 URLARE IN UNA PIAZZA VUOTA

La tua pagina Facebook è più deserta del tuo albergo in bassa stagione? Tra i contatti hai soltanto amici e parenti che ti hanno concesso il like per farti contento e qualche competitor che ti segue con l’istinto di uno 007 per controllare le tue mosse? Non sgolarti con i post. Sarà utile quanto urlare in una piazza vuota, con il triste effetto di un comizio andato male. Se i tuoi post non ricevono interazioni, tutto quello che fai è inutile. Prima di sprecare idee e risorse, assicurati che il tuo pubblico sia quello a cui vuoi realmente rivolgerti per fare business. Pensa alle sue caratteristiche, profilalo, ascoltalo. E poi scrivi.

#4 MOSTRARE LE DIAPOSITIVE DELLE VACANZE

L’incubo delle serate con gli amici tra gli anni Ottanta e Novanta. Alzi la mano chi non si è mai inventato la scusa della nonna rovinosamente precipitata con un triplo carpiato dalle scale, pur di non assistere allo spiacevolissimo scorrere delle diapositive delle vacanze altrui (intercambiabili con i filmini dei matrimoni). L’effetto è lo stesso che generi nei tuoi contatti quando cominci a creare compulsivamente album di fotografie. Uno dietro l’altro, spesso con immagini molto simili tra loro, senza soluzione di continuità. Scandisci i tempi di pubblicazione. Seleziona e valorizza al massimo le tue immagini. È il modo migliore per dare loro visibilità.

#5 ALZARE IL TIMBRO DELLA VOCE SENZA MOTIVO

È il cavallo di battaglia dell’analfabeta funzionale. Sul web è percepito come un urlo. Affatica la lettura e, contrariamente a quanto si possa pensare, non aiuta a rendere il testo più visibile, ma soltanto a far avvertire un tono di inutile ridondanza. È lui, il famigerato MAIUSCOLO. Propagandistico, tracotante, irritante, illeggibile. Ti metteresti mai a urlare senza motivo durante una conversazione? No. E allora non usare mai il maiuscolo nei tuoi post. Mai. CAPITO??

#6 TENTARE DI VENDERE IL FOLLETTO AD AMICI E PARENTI

Ci perdoneranno gli amici della Vorwerk, ma i loro commerciali sono ormai diventati l’archetipo del piazzista insistente e inopportuno. Non è certamente sempre così, ma si tratta di un luogo comune facilmente identificabile. Come la casalinga di Voghera o, nel nostro gergo, la Pensione Mariuccia. Fatta questa doverosa premessa, tutti abbiamo avuto la disgrazia del cugino che a un certo punto si è messo a vendere il Folletto, e che a ogni pranzo non mancava di snervare ogni singolo membro della famiglia, nel (quasi sempre fallimentare) tentativo di piazzare il prezioso elettrodomestico. O di dover evitare con maestria la vicina di casa che organizzava dimostrazioni di pentole o materassi in casa, sempre pronta ad ammorbare le amiche con le sue proposte. È esattamente quello che fai tu quando riempi la pagina dell’hotel di offerte promozionali. Ah, il Folletto funziona benissimo, le tue offerte non sempre. Senza la condivisione di contenuti interessanti, la tua pagina resterà popolata solo di amici e parenti. Forse.

#7 PARLARE UN LINGUAGGIO DIVERSO DA QUELLO DEI TUOI INTERLOCUTORI

In mezzo a una tavolata di inglesi, non ti metteresti mai a parlare in italiano. Allora perchè se il tuo pubblico è internazionale, continui a postare nella tua lingua d’origine? Ovviamente non mi riferisco soltanto all’idioma, le cui problematiche sono facilmente aggirabili grazie agli strumenti che Facebook mette a disposizione (i post profilati, la – pericolosa –  traduzione automatica, i post multilingue) e che comunque non tutti si premurano di usare, ma anche al tono e agli argomenti. Esiste un tono di voce anche nella scrittura: cerca di adattarti a quello dei tuoi utenti. E, soprattutto, monitora Facebook Insights per capire quali contenuti e argomenti sono più apprezzati.

#8 RIPETERE LO STESSO CONCETTO A ROTAZIONE

Sì, d’accordo, il tuo staff è stra-fighissimo e super-felice. Sì, d’accordo, le tue camere sono le migliori dell’emisfero. Sì, d’accordo, l’hotel è situato in una splendida cornice. Sì, d’accordo, ma poi? Tutto il resto è noia, direbbe il Poeta. E infatti. Il primo passo per una comunicazione efficace è evitare la condivisione casuale (casual posting, come dicono quelli che ne sanno) e avere una strategia, possibilemente integrata con il resto del piano marketing, on e offline. Organizza le tue pubblicazioni con un calendario editoriale: ti aiuterà a valorizzare tutti gli aspetti della tua offerta e ti eviterà di essere noioso e ripetitivo.

#9 NON RINGRAZIARE CHI TI FA UN COMPLIMENTO

Se un ospite ti fa i complimenti per il tuo lavoro tu che fai, lo ignori? No, lo ringrazi. E allora cos’è quel Deserto del Gobi nella sezione dedicata alle recensioni della tua pagina? Ti affanni a rispondere solo alle recensioni negative e ignori chi ti fa i complimenti. Lo sai che più commenterai i giudizi dei tuoi ospiti e più questi avranno visibilità fra i tuoi contatti? Metti mi piace, ringrazia con un commento, condividi le recensioni sulla bacheca della pagina. Tua mamma non sarebbe contenta della tua scarsa educazione. E probabilmente non lo sono nemmeno gli ospiti che si sono premurati di lasciare un commento scritto e che non hanno ricevuto neanche un misero like.

#10 CHIAMARE I TUOI AMICI ALLE TRE DEL MATTINO

A meno che la tua fidanzata (o il tuo fidanzato!) non sia scappata con il metronotte o che tu non abbia vinto un milione di euro al gratta&vinci (ma in questo caso, che t’importa del mondo?), non hai motivi validi per telefonare agli amici nel cuore della notte. Non ti riponderà nessuno. Se ti risponderanno, non ti ascolteranno. Se proveranno ad ascoltarti, si sentiranno comunque disturbati dalla tua chiamata. Allora perchè continui a scrivere su Facebook in orari bizzarri? Ok, qualche studio americano ti ha detto che in certi orari i post hanno maggiore successo, ma ricordati che non esistono regole universali per questo. Esistono tendenze, certo. Esistono i fusi orari del tuo pubblico. Sembrerà incredibile, ma esiste anche il buon senso. Sopra ogni cosa, esistono le abitudini e le preferenze dei tuoi utenti. Analizza la percentuale di interazioni in base all’orario di pubblicazione e regolati di conseguenza. Nessuno come i tuoi interlocutori potrà guidarti verso la migliore strategia.

Ma non è finita! Ho in serbo anche la menzione speciale per gli accumulatori compulsivi di fake fans:

#FUORICATEGORIA: SFRUTTAMENTO DELLA PROSTITUZIONE DIGITALE

Proprio come l’amore prezzolato, anche l’acquisto di contatti falsi genera soddisfazione immediata, ma difficilmente fidelizza. La comunicazione social si basa principalmente su relazioni di valore create con i propri contatti, che vanno conquistati giorno per giorno, con contenuti interessanti e generazione di fiducia che non potrà mai esistere con l’engagement un tanto al chilo. Ahimè, l’amore non si compra! Neanche ai tempi di Facebook.